Europäische Automobilindustrie verprellt Interessenten
Die europäische Automobilindustrie zeigt deutliche Schwächen bei der Betreuung potenzieller Neuwagenkäufer. Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle Studie der Management- und Technologieberatung BearingPoint (www.bearingpoint.de) und des IT-Dienstleisters Multi-M/IT.
Für die Studie wurden im November 2009 auf den Internetseiten von 19 Autoherstellern in 2.500 Stichproben Infomaterialien und Probefahrten angefordert. In 48 Prozent aller Fälle mussten die Interessenten länger als sieben Tage auf die Zusendung der Materialien warten. Noch drastischer das Ergebnis bei den angefragten Probefahrten: 63 Prozent der Tester hatten nach vier Tagen noch keine Antwort. 42 Prozent blieben selbst nach Abschluss des 14-tägigen Untersuchungszeitraums unbeantwortet. Untersucht wurden Hersteller in Deutschland, Frankreich, Großbritannien, Italien, den Niederlanden, Russland und Spanien.
Die Studie macht deutlich, dass die gesamte Industrie erhebliche Probleme mit den Prozessen im Lead-Management hat. Keine Marke konnte in allen Märkten überzeugen. Premium-Marken schnitten im Neukundenkontakt nicht besser ab als Volumenmarken, teilweise sogar eher schlechter. Immerhin: Die deutschen Hersteller schließen im europäischen Vergleich ordentlich ab. Fast die Hälfte (47 Prozent) der deutschen Anbieter reagierten innerhalb von vier Tagen auf eine Anfrage für eine Probefahrt. Damit rangieren sie hinter Großbritannien auf Platz zwei.
„Die Hersteller sollten sich unsere Studie genau anschauen, ihre Systeme, Prozesse und Verantwortlichkeiten überprüfen und anpassen. Speziell an der Schnittstelle zwischen den Marken und ihren Händlern müssen die Prozesse optimiert und die Verantwortlichkeiten geklärt werden. Wenn Anfragen in den Lead-Management-Systemen zwar weitergegeben aber im weiteren Prozessverlauf nicht konsequent bearbeitet werden, gehen mögliche Kunden verloren”, so Anton Weig, Partner bei BearingPoint und verantwortlich für den Bereich Automobilwirtschaft in Deutschland.
