Axel Sprenger, Europa-Chef J.D. Power: "Die IT versucht, den Höllenprozess in einen Höllendigitalprozess zu überführen. Das führt selten zum Ziel." (Bild: J.D. Power/Christian Kasper)
AUTOMOBIL PRODUKTION: Wird die Autobranche – vor allem im Hinblick auf die Zukunft – dem Kunden gerecht?
Um das zu verdeutlichen, nutze ich meine Vita. Ich war als Ingenieur 16 Jahre lang für einen deutschen Premiumhersteller tätig - unter anderem in der Entwicklung und im Prototypenbau. Dort kam ich erstmals mit J.D.-Power-Studien in Berührung und lernte daraus: Beim Kunden stehen ganz andere Themen im Fokus als in der Automobilentwicklung. Es gab und gibt also eine Diskrepanz zwischen Kundenwünschen und Angebot. Das hat mich immer fasziniert.
AUTOMOBIL PRODUKTION: Schließt sich denn aus Ihrer Sicht die Schere?
Ja, es deutet sich ein Bewusstseinswandel an. Die Anbieter erkennen immer besser, dass es notwendig ist, auf das zu hören, was der Kunde will. Heute liegen aus Studien sehr genaue Infomationen über Kundenwünsche und -–probleme vor. Das war vor 20 Jahren in Deutschland noch anders. Wie viel aber letztlich von den gewonnenen Ergebnissen einfließen, ist offen. Grundsätzlich gilt, dass die Wünsche des Kunden sowohl in der Entwicklung also auch im Service zunehmend Gehör finden.
AUTOMOBIL PRODUKTION: Wie ermittelt man denn Kundenbedürfnisse?
Das geht immer noch am besten per Fragebogen. Es gibt viele Versuche, Daten auf andere Weise zu erheben. Social Media war ja ein Thema, von dem man sich seit einigen Jahren viel erwartet. Und wie viele andere bin auch ich darauf geflogen. Alle dachten, das bringt mir jetzt den Durchbruch. Die Begeisterung hat sich inzwischen aber wieder gelegt. Dennoch gibt es Bereiche, in denen Social-Media-Inhalte wirklich gut sind und sehr viel bringen. Aber sie ersetzen nicht die bewährten Befragungsmethoden. Es geht darum, die verschiedenen Techniken klug zu kombinieren.
AUTOMOBIL PRODUKTION: Sind neue Marktteilnehmer aus anderen Märkten oder anderen Branche daran interessiert sein, die Bedingungen zu klären?
Wir sehen etliche New Entries wie Elektrofahrzeug-Anbieter, die ein starkes Interesse daran haben, den Markt zu verstehen. Das sind Firmen, die im Autobauen bisher wenig Erfahrung haben. Darum suchen sie Partner, die nicht nur Teile liefern, sondern auch den Markt respektive die Kundenwünsche verstehen.
AUTOMOBIL PRODUKTION: Und was raten Sie beispielsweise einem traditionellen chinesischen Hersteller, der in Europa auf den Markt will? Das Auto muss härter oder weicher abgestimmt werden?
Es geht sehr viel tiefer. Nehmen wir als Beispiel die Funktion der Voice Recognition. Die nutzt man, um Adressen einzugeben, einen Radiosender einzustellen etc. Nun weiß ein chinesischer Hersteller nicht, wie man in Deutschland Adressen eingibt, weil das in China völlig anders geht. Und die OEMs wissen auch: Wenn ich die lokalen Besonderheiten nicht verstehe, dann kann ich mein Voice-Recognition-System nicht so gestalten, dass es ein deutscher Kunde vernünftig nutzen kann.
AUTOMOBIL PRODUKTION: Aber er kann sich das doch auch selbst informieren, wie man in Deutschland eine Anschrift aufbaut.
Ja, das theoretische Wissen kann sich jeder anlesen. In der Umsetzung müssen aber immer Kompromisse zwischen technischen Randbedingungen und Kundenwünschen gefunden werden. Es geht hier vor allem um das, was in der Softwareindustrie als „Usability“ bezeichnet wird. Da geht es dann um Feinheiten in der Kundenwahrnehmung: Was wird noch akzeptiert? Und was wird zum echten Showstopper? Aber gibt es diese Probleme noch bei der Adresseingabe über Siri?
Das wäre schön. Aber der Erwartungshaltung, die Kunden aus der Smartphone-Welt mitbringen, werden Autos heute noch nicht gerecht. Allein die Fragen, muss ein Prompt angezeigt werden? Muss das System auf dem Bildschirm anzeigen, was ich alles sagen kann? Welche Befehle darf ich geben? Soll ein Piep ertönen? Da wird es schnell kompliziert.
AUTOMOBIL PRODUKTION: Ein Piep, wenn man etwas sagen kann?
Zum Beispiel: Wenn Sie den Piep nicht machen, fangen die Leute spontan das Reden an, aber das System ist noch gar nicht bereit. Das ist nicht kundengerecht. Dann sagen alle, das System versteht mich nicht. Und die Hersteller bekommen viele Beanstandungen, obwohl sie technisch ein tolles System gemacht haben. Aber an dieser Kleinigkeit scheitert es dann.
AUTOMOBIL PRODUKTION: Fragen Sie immer nur solche Details oder das komplette Auto ab?
Das komplette Auto, aber mit großer Tiefe zum Detail. Das ist der Vorteil unserer Studien.
