Durchschnittspreis für einen regulären Kundendienst: 280 Euro

AUTOMOBIL PRODUKTION:  Verbessern sich denn die Möglichkeiten für Kunden durch die Digitalisierung?
Ja. Aber es gibt noch sehr viel zu tun. Schauen Sie sich Branchen an, in der die Individualisierung weit fortgeschritten ist. Wenn Sie heute Produkte wie ein Müsli in 20 Varianten personalisieren, haben Sie Ihre Kundennummer und bekommen Ihr Müsli mit genau den Früchten, die Sie lieben. Warum ist es möglich bei einem 2,20-Euro-Produkt zu individualisieren, aber nicht den Werkstattservice? Ein durchschnittlicher Service-Termin kostet heute im Schnitt um die 280 Euro. Das ist also eine viel teurere Dienstleistung als das personalisierte Müsli. Die Auto-Industrie kriegt das aber noch nicht hin.

AUTOMOBIL PRODUKTION: Das heißt?
Die Bedürfnisse des Kunden, der regelmäßig zur Inspektion kommt, kann die Werkstatt mit den heute zur Verfügung stehenden Systemen nur unzureichend erfassen. Und dann scheitert es oft an der Umsetzung. Der Kunde konnte zwar beim Kauf wählen, ob sein Auto rot, schwarz oder silber ist, ob es ein Cabrio oder Roadster ist und wie die Innenausstattung aussieht. Aber die Dienstleistung im After Sales ist von der Stange.

AUTOMOBIL PRODUKTION: Stimmt. Jeder, der in der Werkstatt war, weiß spätestens bei der Ersatzwagen-Frage, was Sie meinen.
Richtig. Es wird nicht auf das Bedürfnis des Kunden zugeschnitten. Im Auto-Service ist das auch viel schwieriger: Woher soll der Serviceberater  bei der Begrüßung wissen, wer vor ihm steht und welches die Vorlieben des Kunden für den Ersatzwagen sind?

AUTOMOBIL PRODUKTION: Er wüsste es, wenn er in seinen Computer reinschaut.
Da müsste man es in einem System hinterlegen. Derzeit sind diese Systeme nicht auf die vielfältigen Kundenwünsche ausgelegt. Das geht im Coffee-Shop auch viel einfacher: Sie äußern Ihren Wunsch beim Kassierer und der ruft es dem Mitarbeiter an der Maschine zu. Im Autohaus ist es komplexer, sind mehrere Menschen beteiligt: der Serviceberater, der Mechaniker, dann derjenige, der Ihnen das Auto zurückgibt. Dazwischen jemand, der Sie anruft, dass es zwei Stunden länger dauert. Das ist hoch arbeitsteilig, hochmanuell und wenig automatisiert.

AUTOMOBIL PRODUKTION: Alle Hersteller erzählen, dass durch Digitalisierung mehr Service angeboten wird. Als Beispiel wird gerne angeführt: Ich starte in der Früh mein Auto, das System meldet mir, es kommt Schnee. Und fordert mich zum Winterreifenwechsel-Termin auf. Wird das funktionieren?
Wenn das System nur den Reifenwechsel vorschlägt und zugleich den nächsten Händler anbieten würde, aber meine Reifen nicht dort, sondern woanders lagern, hilft mir das nicht weiter. Und, das System lässt diese Nachricht noch allen anderen Kunden zukommen. Das würde zu Chaos bei dem Händler führen. Es ist aber ein schönes Beispiel, weil es zeigt, wie schwer es ist, sinnvolle Mehrwerte zu finden. Das ist nämlich nur der Fall, wenn ein echter Kundennutzen entsteht.

AUTOMOBIL PRODUKTION: Also sind das derzeit alles nur leere Verkaufshülsen?
Es sind Ideen. Aber man muss sich fragen: Welchen Service braucht und will der Kunde? Wenn der Händler im Oktober eine Mail raussendet, mit der Bitte innerhalb der nächsten vier Wochen einen Termin zum Reifenwechsel zu vereinbaren, reicht das dem Kunden vielleicht. Das ist ein Prozess, der funktioniert. Warum also unnötig mit Schnörkeln versehen?

AUTOMOBIL PRODUKTION: Was muss ich denn über den Kunden und seine Wünsche generell wissen?
Aufzeichnen, was der Kunde tut, ist wichtig. Entscheidend ist jedoch, was er dabei fühlt. Die Kaufentscheidung kommt ja auch aus dem Bauch. Wenn alle Kaufentscheidungen rational wären, dann hätte die Premiumindustrie in Deutschland wahrscheinlich ein Problem. Wir sind froh, dass die Kunden subjektiv sind und ihre und Leidenschaft in diesen Entscheidungsprozess mit einbringen.

AUTOMOBIL PRODUKTION: Fließen ihre Erkenntnisse denn immer in die Realität ein?
Oft nicht genug. Nach unserer Erfahrung werden Kundenwünsche oft zu spät im Entwicklungsprozess berücksichtigt. Kundenwünsche müssen ganz am Anfang ins Konzept einfließen.

AUTOMOBIL PRODUKTION: Das ist aber für die German-Engineering-Denke schwierig.
Ganz genau. Aber klar ist: Durch das Auslesen von Steuergeräten bekomme ich nicht raus, was im Kopf des Kunden vorgeht. Da helfen dann auch Big-Data-Ansätze alleine nicht weiter. Es genügt nicht, einfach alle Daten aus dem Auto zu sammeln und auf die Stärke der Algorithmen zu hoffen. Es gilt hier der Satz: It‘s not about big-data it’s about smart-data. Wirsehen jedoch gerade ein Umdenken in der Industrie, welche Daten wirklich Mehrwert bringen.